客户行业：酒店业

客户背景：

上级集团下放权力，不再要求集团下属各饭店采取统一薪酬体系，各饭店可依据自身情况结合市场行情自行制定绩效考核和薪酬体系；某饭店基于此项文件精神及兄弟饭店改革、市场竞争的压力，迫切希望推出一套新的切合饭店实际的考核和薪酬发放体系。由于市场竞争的加剧，该饭店要保持在激烈的市场竞争中有一席之地，必须要有自身的市场定位，创建“精品商务饭店”即是该饭店的发展战略，为使发展战略落地，推出了 2003 年度的三大管理目标：1）通过 ISO9000 内审；2）建立绩效考核体系；3）建立教育培训体系。ISO9000 内审工作由饭店自身完成，建立绩效管理希望借助外力完成。

管理存在现状：

体制：由于国有企业体制的诟病，形成“大锅饭”的现象，对优秀人才不能产生有效激励。

员工素质：由于在人力资源开发上没有系统规划，造成现在人员老龄化，致使饭店发展缺乏后劲；同时由于没有有效的分配机制，不能吸引优秀的人才和留住优秀的人才。

战略执行不力：高层无论在发展战略还是管理理念上均具有较好的素养和超前意识，但任何一项战略都是需要具体的人去实施和执行的，虽然饭店有了明确的发展战略和市场定位，但缺乏高素质的人去执行，致使饭店的发展受到影响。

管理制度不完善：虽然饭店组织编写了 ISO9000，但其文本还很粗范，对现实管理缺乏明确的指导作用，特别是基础层面的管理制度很缺乏，大量存在“师傅带徒弟”的现象，没能形成工作的规范化和标准化，从而使积累的知识不能有效的转移。

没有统一的考核标准：现行有一套考核方案，在考核到部门的时候还比较正轨，但考核的指标以及考核结果与绩效工资挂钩的问题存在颇大争议；部门对员工考核时，由于没有考核标准，使优秀员工与普通员工的绩效拉不开档次，考核存在轮流坐庄的现象。

解决方案：

1) 公司职责体系的明晰

基于企业的战略、业务流程和组织结构的角度出发，梳理部门职责，明确每个岗位的工作内容、任职要求、工作关系等等，为下一步绩效管理指标体系的设计提供客观的依据。

2) 绩效指标体系的设计

绩效指标的设计既要体现出战略目标分解的纵向要求，又要体现岗位的职责要求。我们分为两个层面进行绩效指标的设计：部门层面、员工层面。其中部门层面引入绩效管理单职制的理念，从BSC 的四个角度选择KPI 指标；员工层面的考核指标主要来源于纵向、横向要求以及职位说明书的内容。在多次研讨的基础上，体现了指标的客观性和可操作性。

3) 绩效管理体系的设计

一套管理思想的引入必须有制度的保证才能顺利地推行下去。作为国有企业，员工思想的认识与转变、管理体系的实用性与可操作性就至关重要。在体系的设计问题上，我们充分考虑到饭店的现状实行不同